“他们就像你的家人” 广州至云南的航线，乘务员顾月飞过很多次。行李架总被鲜花饼塞得满满当当。下飞机后，她常和同事去吃米线。她觉得旅客们友善、朴实，有人拖家带口去广东找工作，有小姑娘头上编着云南当地的五彩辫子，和航班上的说笑声一样生机勃勃。 只是这一次，和她同一段旅程的MU5735上的同行和乘客们没能归来。 “都懵了，不敢相信。”顾月说。 2022年3月21日下午，沈然正和同事们视频连线开会。曾经在国内航司担任多年乘务长的她，虽已离职多年，却仍从事航空安全监察工作。 有人蹦出一句，“摔飞机了。” 开会的五六个人全都不说话了。足足停顿了半分钟。 “在哪里？”他们挂断所有电话，开始看新闻，上各个平台搜信息。 尽管当时飞机坠毁的消息还未核实，但沈然的眼泪“唰”地下来，身子也不听使唤。“他们就像你的兄弟姐妹，你的家人……” 离职几年的飞行员江锐告诉《南方人物周刊》，MU5735航班机组里有一位是他朋友。“有一次他因为教师节活动上了民航网。那时候我刚离开这个行业，就约好等他有机会到我这边来玩，大家到时候再联系。他也说准备规划人生的一个新阶段，可是……我那天发了个朋友圈，你真的不知道明天和意外到底哪个先来。” 事故发生第二天，四川广汉，天色逐渐暗沉，点点的光亮在中国民用航空飞行学院的小桥上浮现。 这所学校创建于1956年，被誉为“中国民航飞行员的摇篮”。那天黄昏，飞行器适航技术专业的学生李哲彧和朋友们把22盏烛台围成一个半圆。黄色烛光微微晃动，环抱着白色和黄色的菊花。中心区白色的方形纸板上，黑色的大字写着“2022.3.21 MU5735”。
▲3月22日晚，中国民用航空飞行学院校园里，同学们带来的物品摆满了桥侧 图/受访者提供 小桥是宿舍通往教学楼的一条主路。一些同学特地换上了整齐的制服，他们大多来自飞行技术和空乘专业，已经和航空公司签约。有人送来了两个篮球，留言说“把球给学长们带到”。桥边摆满了水果点心、二锅头、糖果，菊花上还有一面小国旗…… 前一天下午去教室的路上，李哲彧得知了MU5735航班出事的消息。那堂课恰好讲的是飞机系统，老师没提太多和事故相关的细节，只是提醒同学们要“认真学习，引以为戒”。相比那些出现在课本和课堂上的“学习内容”，这次事故让学生们受到的冲击更为直接，“第一次感觉空难离自己如此之近。”李哲彧说。22日这个流淌着善意的夜晚，让他和同学的情绪舒缓了许多。 “最大的痛是无法言说的。现在我们都在等待事故调查结果。希望能用真相安慰逝者和他们的家人。”沈然说。中国民航科学技术研究院航空安全研究所所长舒平此前在接受《中国民航报》采访时曾指出，航空事故跟其他事故最大的不同就是，几乎每一起事故都是一个崭新事件的偶发，没有太大的相似性。历史经验只能提供参考，而不能提供非常大的指导。等待一份完整、科学的事故调查报告是对航空安全工作最好的反思。
“乘务员的第一职责是安全” 根据顾月的经验，事故发生时，MU5735的客舱服务应该已经结束。她忍不住想，也许直到最后一刻，整个机组人员（包括乘务人员和安全员）都在奋力抢救这架飞机。 沈然也相信他们都在努力。“我们的训练，就是为了遇到特情时用上。平时的训练是很逼真的，模拟得很像。” “所谓特情其实就是特殊情况，无非是‘人、机、环’。比如说驾驶员的问题、通讯失去联系、飞机遭到劫持，这是人。飞机系统故障、设备失灵、仪表有误差等等，这些属于机器方面。恶劣天气、严重的颠簸等等就属于环境造成。这些情况往往不是单一出现的，是以上情况各种组合。”江锐介绍。
▲上海，国航乘务员正在进行客机陆上撤离模拟训练 图/视觉中国 乘务员入行时要参加初始培训，合格后每年还要参加一到两次复训。“复训里一类训偏理论考核。二类训更考验人，有大量关于应急处理的内容。比如水上撤离和陆地撤离，遇到客舱失压、飞机破损、失火（包括烤箱、行李架、座椅、洗手间失火等等）应该怎么处置。特情考核还会叠加，中断起飞或者冲出跑道、氧气面罩掉下来、乘客心脏病发等等，多个情况叠加到一起成为一套题。”乘务员陈荔说。 考核标准很高，安全类考核中只要踩到任何一个“死亡点”，就会被考官打零分。“比方飞机要在水上迫降，操作舱门的时候出现了错误就是零分。再比如，飞机紧急降落，打开舱门释放滑梯的过程里，滑梯释放没到一定的秒数，导致滑梯还未完全展开，没法让乘客安全逃生，也是‘死亡点’。而且二类训需要团队密切合作，经常一挂（科）就是整组挂。所以大家都会特别认真对待。” 听到MU5735坠机的消息，顾月脑子里一遍遍地过自己复训时的场景：“模拟机屏幕会显示出外面是火灾还是水淹的情况。飞机到达的高度，等到多少高度的时候，你就要喊什么样的口令，要去指导旅客。接下来看能不能打开舱门，还得把座椅下面的手电筒拿出来，把旅客带离飞机……” 沈然做过训练教员。每次训练结束，她都会跟学员们说：“感谢你们。虽然训练严格，但今天的严格是为了有一天你们遇到危机的时候能够临危不惧，保护好乘客。同时也希望你们永远不要遇到这一天。”
▲广州民航职业学院的准空姐们进行客舱突发情况的应急处置训练 图/视觉中国 遇到特情的概率很低。在《南方人物周刊》采访的几位较年轻的空乘的记忆里，他们连中度颠簸都很少遇到。在沈然二十多年的工作里，也只遇到过一次重度颠簸。 “当时整个人被腾空摔到天花板，再‘嘭’地摔下来。左胳膊摔到了座椅金属上，淤血，人是迷糊的。起来看到客舱里很多乘客自己在捞安全带。地上全是饭、水。当时第一反应是找空座位，哪怕爬过去，也要先固定好自己。” 关于颠簸的应对有严格的规则要遵循。颠簸时驾驶舱有雷达云图的提示，机长会判断前端情况，给客舱安全带指示灯以不同铃声的提示。客舱乘务员再根据不同的铃声级别采取不同措施。初级颠簸会给旅客提示；中级以上要马上停止服务，做好自我保护；而遇到重度颠簸，乘务员首先要做的是找空座位坐好并系好安全带。 遇到重度颠簸的那次飞行归来，沈然这组被安排调整休息。但她说，经历越多，也就越来越沉着和有信心。 对安全和生命有更深刻的体会，是在她成为母亲之后。“你的牵挂更多了。你不是一个人，上有老、下有小，对自己活在这个世界上有了敬畏。你去检查的每一个安全带都是为客人负责的。”
▲电影《中国机长》中，袁泉饰演的乘务长遇到紧急情况沉着应对，令观众印象深刻 “经常有旅客说，你不就是个服务员吗？其实不是。乘务员更多是责任者和组织者的角色，我们的第一职责就是保障客舱和旅客的安全。”沈然强调。 具体到每次飞行，这种意识从起飞前几小时就开始启动。一般机组与乘务组等多部门会在起飞约两小时前到场，召开协作会议，明确各自的职责与分工，对当期航班的所有因素进行研究与提醒，涉及气象条件、航线和航空领域安全，包括机上和中转机场可能遇到的突发状况。如果不久前刚刚发生一些紧急情况，协同会上机组和乘务组都会演练和复习如何处置。 在迎客阶段，乘务组会通过旅客的表情状态和肢体动作来分析，像醉酒者或精神可能存在问题者，会主动去看对方的登机牌。“旅客就座之后，我会给区域的乘务员打电话提醒注意，言语不要刺激到精神疾病患者。如果（有可能会发作的患者）正好坐在靠近紧急出口处，我们就协商调到后舱尽量碰不到门的空旷座位。”一位受访的空乘说。 飞机发生重大事故造成多人伤亡的事故率约为三百万分之一。30年前，重大事故的发生率为每飞行1.4亿英里一次。如今的概率是14亿英里才发生一起，安全性提高了10倍。而每一次险情或重大事故后，民航部门都会制定更加严格的规定。
2012年，中国民航发生的多起安全事故都与颠簸有关，当年10月16日，中国民航颁发了96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》，规定：在起飞的20分钟和落地的30分钟，任何机组成员严禁从事与安全无关的其他工作，并且要在指定的位置上就座。 马航MH370失联事件之后，民航局颁布新规，禁止航班飞行中驾驶舱机组成员少于两名。对于只有两名飞行员配置的单通道飞机，如因工作需要或者生理需要其中一人必须离开驾驶舱时，舱内必须再同时增加另一名机组成员，包括乘务员或者安全员，以保持舱内互相监督。 资深空乘萧马告诉《南方人物周刊》，疫情期间，机上乘客少，座位较多，有乘客提出想坐在第一排或紧急出口，因为这种位置比较宽，坐着舒服。要是按照从前强调服务的宗旨，也许会同意，现在不会。“在防疫的关键阶段，有可能航班上有密接或感染者，要通过具体的座位找到这个人，一旦换座位就没法确认和追踪了。”
沈然还讲到，从前飞机上最容易失火的地方是洗手间（有乘客偷偷吸烟），现在很少了，更多是锂电池失火。2015年，深圳飞往巴厘岛的一个航班即将落地前，一位旅客偷偷使用的充电宝发热造成客舱有浓烈的焦煳味，幸好乘客反映、乘务员及时发现并迅速处置。 一旦发生紧急情况，没有时间犹豫。“那个时刻，可能像‘您’‘请’这样的敬语都没有了，而是非常专业坚决，以命令的口气让乘客听从指挥，90秒钟内完成所有乘客的撤离。”沈然说。
天空的“铁律” 对张平而言，做飞行员的吸引力在于这是一份终身学习的工作，也在于行在苍穹的美不胜收。
▲飞行员江锐从驾驶舱拍摄的蓝天白云 图/受访者提供 “有时候要追着太阳飞，从日出的时候追到日落，太阳就在你整个飞行的过程中，不离不走；有时候你往彩虹里飞；还有时云很厚，你刚好就擦着云头飞，就好像在大海里面冲浪一样，云会被你划开。” 从小在航空公司家属院长大，江锐的亲人里有1949年之后国家培养的第一代航空飞行员。高考前他被同桌拉去“陪跑”，参加了民航自主招生，就进入了这个行业。伯父告诫他：“既然选择了飞行，那你所飞行的每一个航班，你都要把它当作你执飞的最后一趟航班来飞，要认真去对待它。用行业话讲，你作为机头，就要担负起机头的重担。” 他说接触到这个行业之后，自己从一个男孩转变成了一个男人。“处理特情的第一原则是保持好飞机的状态，其中最重要的就是飞机姿态，其次是速度、轨迹。其实很多特情中飞机的状态不会发生剧烈变化，在这些情况下最大的难点其实在于怎样判断造成特情的原因，因为找到了原因，才能知道后续怎么去处置是合适的。” 冷静来自于日复一日的学习、考核，各种应急处理几乎形成了肌肉记忆。“紧箍咒”亦如影随形。民航实行终身记录：从学飞开始，到每一次训练、每一个航班，一旦出了类似“重落地”、“长平飘”（着陆时飞机落在跑道中线或接近跑道尽头，导致飞机可能冲出跑道的不安全距离）、“飞行姿态不对”的警告，都会被记录，终身伴随飞行员的飞行档案。
▲四川广汉，中国民用航空飞行学院动态模拟机训练室，飞行学员在教员的指导下，使用模拟机进行矩形飞行训练 图/视觉中国 2022年2月19日，中国民航安全飞行累计超过1亿小时，破全球同业纪录。“十三五”期间，中国民航运输航空百万小时重大事故率和亿客公里死亡人数均为0，并连续18年确保了空防安全。而中国飞行安全要求之严，在世界范围内也数一数二。 “飞行滑出滑行道，如果只是滑错了，能从下一个口出来，国外可能改个道或者掉个头也行，中国至少停飞教育。”张平告诉《南方人物周刊》。 关于复飞，是指在降落、要着陆的过程中，飞行员如果觉得有不安全或者不稳定进近的迹象，可能选择终止进近、复飞，重新爬高度，按照程序再来一次。“国外有说法it's never wrong to go around（复飞永远没有错），但在国内一旦作出复飞决定，就要为这个决定负责，会面临很大的压力。”张平表示。 如何在雷雨天气下安全飞行是航空业界永恒的课题。根据相关规定，即使雷达的回波较弱，也不能轻视雷暴所带来的危害，绕飞永远是上策。然而遇到绕飞备降容易造成航班运行不正常， 增加空中管制的潜在冲突。实际操作中，飞行员更多是根据情况综合多方面因素向塔台报告和共同研究相对措施，决定执行绕飞或备降甚至返航等各种处置方式。 “飞行中的关键阶段就是起降阶段，也是最容易出问题的时间段。机组人员希望正点，尽量不要延误，不要备降。但是遇到安全问题，肯定还是以保障安全为前提。”一位受访飞行员总结。 在我们熟悉的飞行、空乘和机场安检之外，保障一架飞机的安全起落，还需要机务、签派、空管、地勤等多达十几个部门的相互配合。
▲杭州萧山国际机场，机务维修保障部的工作人员正在检查一架客机的前起落架轮舱 图/视觉中国 常庆干过多年发动机维修工程师，现在则代表海外发动机商家到维修现场服务和解决问题。他说这行既要体力，也要不断学习。起落架维修师成天和腐蚀性很高的机油打交道，工作脏而累；有的工种则对稳定性要求很高，如类似内窥镜操作医生的孔探，要将具有摄像功能的探头伸入到发动机内部，全面检测零部件，传递出图像再分析和评估。“正对、斜对，伸到不同角度，还要做测量和读图，很不易，培养一个好的孔探要8年。” 在这些年的甲乙方工作经历中，常庆见证了国内对飞行安全管控的愈加严格。“这一行没有一个人独自工作的，最起码都是两人，double check。现在就更多了。打比方，两名维修师在某维修基地工作时，公司会增派第三个人，即另一个分公司（基地）的维修师来监督，这两人有没有按标准程序做。如果有三人解决不了的问题，会报告给第四名（更高阶的工程师），乃至和第五名厂家工程师（就是我现在的角色）协商。如果还有疑问，我们会当场和厂家设计师打跨国视频电话。” 另一位机务这样描述：“飞机有一些液压部件，它的手册标准是，如果漏油的话，每分钟两到三滴是允许的。那现在可能每分钟滴一滴，都要求更换。” “麻烦吗？确实是。但在机务行业，不能带任何疑问和任何故障上天，这是铁律。”常庆说。“引入第三人，让有些公司内部之间容易起冲突，但这是为了加大监管力度。这个行业讲究的是集体的力量，不太鼓励个人英雄。”
▲中国民航飞行学院所使用的教练机型 图/受访者提供 1997年，中国民航引进并推行了飞行品质监控系统，规定从1998年1月1日起，在境内注册并营运的运输飞机应当安装快速存取记录器（QAR）等设备，用以监控飞行员的驾驶行为是否合乎机组标准操作程序（SOP）。 近两年，各航司在原有SOP的基础上分别做出更具体、细致的调整。以驾驶舱为例，机长与副驾驶的操纵顺序在SOP中有明确规定，如果顺序颠倒，便会被QAR记录在案，视为不符操作规范。类似的顺序规范一旦触犯，常会被归为态度和作风问题，惩罚、扣分，谈话。还有公司以QAR记录作为依据，在内部做评比。而民航局在2012年发布的文件中已经明确规定，不得以QAR数据作为处罚某个具体飞行员的信息来源。 在QAR系统内，较轻的着陆过载数据更“好看”，但若碰上刮风天（大风乱流天气），稍“重”一些着陆的安全裕度显然更大。“好看的数据不意味着飞机处于最安全的状态。”严鹏指出。飞行近十年，他仍然记得在航校学飞行时，伴着引擎巨大的轰鸣声，蔚蓝的天际线逐渐远去。“那种欣喜和快乐是永远难忘的。”但严鹏也愈来愈感受到，一股无形的压力朝自己涌来。 大约两年前，每次飞行前进入准备大厅时，等待他的，都是层层检查与提问。问题范围不仅涵盖飞行员执飞机型，也包括公司近期的会议精神、口号，整顿活动的文件细节。答不上来，则有可能面临通报批评、扣分，甚至当次不能飞，让应急备份人员顶上。
▲在三亚空管站塔台管制室内，塔台管制员正在管制指挥 图/新华社
“航医妈妈”和备忘录 自新冠疫情以来，民航业受到巨大冲击。3月18日，民航局发展计划司副司长张清在一个线上研讨会上表示，疫情发生以来，中国民航全行业累计亏损达2111亿元，其中航空公司亏损1706亿元，机场企业亏损540亿元。 根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》，飞行员一年内飞行小时数不得超过1000小时。疫情前，严鹏经常一年能飞到八九百小时。这两年他和同事们的飞行时间缩至500小时甚至更短。 疫情期间，乘务员陈荔工资最少的一个月，到手只有一千多元。顾月入行三年多，“只见过一段好日子”，但她仍然喜欢这份工作带来的自由与独立。 限制和劣势也显而易见：作息不规律，和家人聚少离多。对乘务员和飞行员而言，每晚要到10点才能确定第二天的航班。 干机务，无论冬夏都要穿一身防护衣钻到油箱里面去工作。白天飞机在天上飞，维修大多数时候都是在夜里，导致很多维修人员生物钟混乱。“维修空间大部分都是室外。在北方的冬天，不戴手套摸一下金属部件，手就可能被粘住。早年很遭罪，现在需要精密操作的时候就戴医用手套去干活，干完了以后，把手套擦干净，再装到一个保暖的手套里头。但戴着医用手套在零下十几度还是冷嗖嗖的啊。”常庆回忆起来仍感慨不已。
▲2022年3月21日，中国上海虹桥国际机场，值机区几乎空无一人 图/人民视觉 需要关照的还有精神层面。 “3·21”东航MU5735航空器飞行事故后，各航司都以不同方式稳定一线人员情绪。有的发出带有心理咨询热线的海报，可以拨打电话寻求援助；有的则告知乘务员，“如果你感觉这事会影响到你的飞行状态，可以跟领导去申请，我觉得现在飞不了，可以休息，领导是会批准的。” 陈荔所在的航空公司发出问卷，询问波音737航线的人员，是否有心理上的负担。她听说有同事填写了问卷，“他们说，自己情绪还好。但如果乘客坐这个机型有很多的疑问顾虑，该如何回答？” 3月25日，“3·21”东航MU5735航空器飞行事故后的第四天，顾月飞了一趟云南。起飞前，她给妈妈打了电话。妈妈安慰道，“没事的。记得发排班表。” 无独有偶。沈然的前夫在事故后给她发消息：“你要注意安全，以后能少飞就少飞。” 素来沉稳的沈然也没按捺住情绪，“我说如果我不在了，你一定要把我女儿照顾好。” “他说你放心，你命硬着，能活99。”
▲电影《中国机长》剧照 民航部门规定，机舱内不能悬挂类似佛珠、幸运符之类的物品。张平的理解是，“不能把航班安全放在虚无缥缈的东西上面。不过有人喜欢飞前跑个深呼吸、吃个巧克力，或者说摸一摸自己的幸运钢笔，这也是个人的习惯，都挺自然的。但更重要的是做好准备，心态平和。” 沈然不是那种拖泥带水的性格。她恪守的两条原则是：起飞前不和人吵架，不和孩子生气。 每一次起飞之前，江锐都会发个备忘录，上传到他手机的云空间里，自己可以看到，但不公开。“因为我和父母沟通不是特别多，有时打电话也不知道聊些什么。所以我就会把每段时间对家人想说的话记录下来，相当于是一个简单的交代。一旦我出现意外，别人可以用我的账户去查到这些信息。” 在严鹏的印象中，上一次规模巨大的空难还是2010年的伊春空难（2010年8月24日，河南航空VD8387班次航班失事，导致44人遇难）。那时，他还在读中学。这回空难甫一发生，严鹏就收到了各种纷繁芜杂的信息，然而真假参半，很难从中分析出什么，也会对心情造成困扰。 民航局飞行标准司于2011年下发的《机组资源管理训练》咨询通告曾指出，传统飞行训练的重点在于培养驾驶员的技术能力，对心理状态控制等CRM（机组资源管理）能力的培养明显不足或缺失。资深机长陈建国有27年飞机驾驶经验。2014年马航MH370失联后不久，陈建国曾发文谈及该事件对增强民航安全的启发，其中也涉及对飞行人员心理健康的关注。 文中指出，当时国内绝大多数航空公司的通常做法是让政工干部进行思想教育，而从事航空创伤心理治疗、心理干预的专业医生十分短缺。
▲2020年8月10日，上海浦东国际机场T2航站楼内，入境旅客行走在临时隔离专用通道内，工作人员对通道定时进行消毒工作 图/人民视觉 航医，是大部分航司为员工配备的心理“拐杖”。 顾月的一位同事在疫情隔离时心情低落，先是和男朋友分手，隔离时的密闭空间、无人倾诉，让她几乎心理崩溃，后来她便拨打了公司航医的电话。“我们在业内都叫‘航医妈妈’。这位航医妈妈就问她，你起床了没有，吃了早饭没有，今天想做点什么？后来航医妈妈还穿着防护服到房间里，拉着这位同事的手跟她说，我女儿跟你一样大……” 不过，受访对象多表示，他们和同事极少寻求航医帮助。公司里做的职场正能量培训、配备的咨询室或减压室，以及热线电话，他们也很少使用。 2017年，上海交通大学MBA学生徐舒姝曾对国内某大型航空公司员工支持计划（EAP）做了实地访谈调查。结果显示，EAP可以帮助员工获得压力舒缓的新途径，掌握自我调节的方法等。但受访的员工普遍对EAP心理咨询服务接纳度较低。这是因为有的员工不信任心理咨询人员会完全保护他们的隐私，担心心理问题和工作胜任度挂钩，对职业成长造成影响。几位接受《南方人物周刊》采访的飞行员坦言，他们更愿意下班后和同事打打球、喝喝酒，来排解负面情绪。
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